최근 항공 여객 수요*가 늘며 저비용 항공사를 이용하는 소비자가 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 주요 저비용 항공 4개 사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, ‘운항 서비스’에 대한 만족도는 높았으나, ‘요금 및 부가 혜택’에 대한 만족도는 낮았다.

* 휴가철(7 ~ 8월 기준) 전년 동기 대비 78% 증가 : 1,030만명(’22년) → 1,837만명(’23년)

【 조사개요 】 o 조사대상 : 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공(‘23년 상반기 기준 국내 저비용 항공사 상위 4개 사, 가나다 순) o 조사방법 : 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사의 국내선 혹은 국제선 여객기를 직접 예매하여 탑승한 경험이 있는 전국 거주 만 20세 이상 소비자 1,600명 대상 온라인 설문조사(2023. 9. 19. ~ 10. 4.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집(비확률표집) o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)

□ 종합만족도는 제주항공이 상대적으로 높아

최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명을 대상으로 조사한 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출)는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았고, 이어 ‘서비스 상품(3.52점)’, ‘서비스 체험(3.32점)’의 순이었다.

[ 소비자 종합만족도 조사 결과 ]

(단위 : 점/5점 척도)

구분	종합 만족도
			3대 부문 만족도				포괄적 만족도
			서비스 품질1)	서비스 상품2)	서비스 체험3)		전반적 만족도	기대 대비 만족도4)	이상 대비 만족도5)
에어부산	3.57	3.50	3.64	3.53	3.33	3.64	3.71	3.61	3.60
제주항공	3.59	3.53	3.67	3.56	3.36	3.65	3.75	3.59	3.59
진에어	3.55	3.49	3.63	3.51	3.31	3.61	3.72	3.55	3.56
티웨이항공	3.52	3.45	3.60	3.47	3.27	3.59	3.70	3.56	3.51
평균	3.56	3.49	3.64	3.52	3.32	3.62	3.72	3.58	3.56

* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

1) 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도(유형성, 효율성, 신뢰성, 대응성, 전문성, 공감성 등)

2) 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도(운항노선 및 스케줄, 요금 및 부가혜택, 운항 서비스, 기내환경 등)

3) 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도

4) 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도 5) 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

□ ‘운항 서비스’ 만족도 높고, ‘요금 및 부가 혜택’은 낮아

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면, 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다*.

* 세부 내용 5p(세부 요인별–서비스 품질) 참고

서비스 상품 부문에서는 ‘운항 서비스(3.74점)’, ‘예약 및 탑승 절차(3.72점)’ 요인이 높은 점수를 받았고, ‘요금 및 부가 혜택’은 3.34점으로 가장 낮았다.

[ 서비스 상품 요인별 만족도(사업자별) ]

(단위 : 점/5점 척도)

구분						서비스상품 만족도
	운항노선 및 스케줄1)	요금 및 부가혜택2)	예약 및 탑승절차3)	운항 서비스4)	기내 환경5)
에어부산	3.26	3.38	3.70	3.77	3.49	3.53
제주항공	3.44	3.35	3.79	3.78	3.45	3.56
진에어	3.32	3.34	3.70	3.73	3.43	3.51
티웨이항공	3.36	3.30	3.69	3.68	3.34	3.47
평균	3.35	3.34	3.72	3.74	3.42	3.52

1) 운항 노선 다양, 스케줄(빈도) 다양, 이용 편리한 시간대

2) 항공권 운임 및 부가서비스의 요금 적절성, 합리적 가격, 유용한 요금할인제도, 포인트 및 스탬프 적립 서비스 등

3) e-티켓 확인증 정보, 탑승권 발권 및 탑승수속 신속, 편리, 원활, 탑승 안내방송 정확 등

4) 시간준수성, 안전하고 편안한 운항, 운행정보 안내, 기내 안내방송 등

5) 기내 공간 편안 및 청결, 수하물 보관 공간, 온도 및 소음 등

□ 저비용 항공사 선택 이유는 ‘요금’, 대형 항공사 대비 평균 38.1% 저렴해야 한다고 인식

대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다*. 또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했으며, 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.

* 세부 내용 7p(이용 행태–이용 계기) 참고

국내선*의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때, 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.

* 비성수기(11월 중순) 김포-제주 노선(오전 시간대 06시∼09시, 편도) 정상 요금 기준으로 비교(유류 할증료 및 공항 사용료 포함)

[ 대형 항공사 대비 저비용 항공사의 요금에 대한 기대 수준 ]

(단위 : 명(%))

구분	평균값	응답 구간별 분포도					계
		20%미만	20~30%	30~40%	40~50%	50% 이상
국제선	37.0% 저렴	168 (10.5)	264 (16.5)	477 (29.8)	184 (11.5)	507 (31.7)	1,600 (100.0)
국내선	39.2% 저렴	170 (10.6)	265 (16.6)	360 (22.5)	190 (11.9)	615 (38.4)

□ 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ’운송 지연‘

한편 조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘운송 지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘위탁수하물 분실·파손’이 27.4%(40명), ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구’ 19.2%(28명), ‘운송 불이행’ 13.7%(20명) 등의 순이었다*.

* 세부 내용 8p(소비자 불만ㆍ피해 경험) 참고

한국소비자원은 저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유하고 ▲ 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것과 ▲ 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다.