디지털 전환 가속화로 은행 점포 수가 줄어들고, 오픈뱅킹.  마이데이터 등 새로운 서비스도 출시됨에 따라 모바일뱅킹 가입자가 늘고 있다.

               1) 하나의 은행 앱 또는 핀테크 앱만으로 모든 은행의 계좌를 조회·이체할 수 있는 서비스

2) 금융소비자 개인의 금융정보(신용정보)를 통합·관리하여 주는 서비스

이에 한국소비자원(원장 윤수현)이 국내 8개 은행 모바일뱅킹의 장애인‧고령자 앱 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사했다. 그 결과, 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 금리, 입출금 내역이 실제와 다르게 안내되고, 앱에서 제공되는 오픈뱅킹·마이데이터 서비스는 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났다.

* 모바일뱅킹 앱 화면 텍스트(글자)를 음성으로 바꿔 읽어주는 프로그램

☐ 시각장애인에게 예금금리, 입출금 정보가 잘못 안내되는 경우도 있어

◇ 조사대상 : 5대 은행(국민·농협·신한·우리·하나은행) 및 인터넷은행 3사(카카오·케이·토스뱅크) 모바일뱅킹 앱 ◇ 조사기간 : 2023. 8. 22. ~ 9. 6. ◇ 조사방법 :2022년 모바일 앱 접근성 실태조사 결과 중 금융기관의 준수율이 80% 미만인 7개 항목*에 대해 「모바일 앱 콘텐츠 접근성 지침 2.0」 준수 여부 수동 점검(8. 22. ~ 9. 6.) * ‘대체 텍스트’, ‘자막·수화 등의 제공’, ‘색에 무관한 인식’, ‘명도 대비’, ‘초점’, ‘정지기능 제공’, ‘입력 도움’ ◇ 점검대상 : ①메인화면, ②거래 내역 조회, ③입출금, ④동영상 콘텐츠 제공 페이지 ※ 스마트폰 기종 및 운영체계(버전)에 따라 모니터링 결과와 다를 수 있음(이하 같음).

금융사는 관계 법령 에 따라 모바일뱅킹 앱 운영 시 장애인이 비장애인과 동등하게 접근하고 이용할 수 있도록 필요한 편의를 제공해야 한다. ‘2022년 모바일 앱 접근성 실태조사’에 따르면 금융기관이 제공하는 앱의 경우, 총 18개 검사항목 중에서 ‘대체 텍스트’, ‘자막·수화’ 등 7개 항목의 준수율이 상대적으로 저조했다.

1) ｢장애인차별금지법｣ 제21조제2항, 해당 조항은 단계적 적용·실시되는데, 금융회사는 교육기관, 의료기관 등과 함께 가장 먼저(2023년 7월 28일) 적용됨.

2) 과학기술정보통신부가 장애인·고령자 등을 포함한 모든 사람이 모바일 앱을 쉽게 이용할 수 있는지 확인하기 위해 플레이스토어·앱스토어 다운로드 상위 150개 앱(금융기관은 총 60개)을 대상으로 실시하는 조사

3) 국가표준 지정인 ‘모바일 애플리케이션 2.0’에 따른 검사항목

이에 준수율이 저조한 7개 항목에 대해 모바일뱅킹 앱을 모니터링한 결과, 6개 항목에서 이를 지키지 않은 사례를 확인했다. 예를 들면 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 입출금 내역, 이자율 등을 잘못 안내하거나, 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우, 콘텐츠(텍스트·이미지 등)와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어서 노안, 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우 등이 있었다.

 

▶ 조사대상 8개 은행에 모니터링에서 확인된 모바일 앱 접근성 미준수 사례들에 대해 개선할 것을 권고했고, 해당 은행은 이를 수용해 개선할 예정임을 회신함.

☐ 오픈뱅킹·마이데이터 서비스, 가입보다 해지가 어려워

[ 오픈뱅킹·마이데이터 서비스 실태조사 개요 ]

오픈뱅킹 서비스 실태조사	마이데이터 서비스 실태조사
◇ 조사대상 : 5대 은행 및 인터넷은행 3사 모바일뱅킹 앱 ◇ 조사기간 : 2023. 8. 1. ~ 8. 10. ◇ 조사방법 : 오픈뱅킹 서비스의 ①가입·해지 절차, ②서비스 내용 및 부가 가능 모니터링	◇ 조사대상 : 5대 은행 모바일뱅킹 앱 ◇ 조사기간 : 2023. 8. 11. ~ 8. 21. ◇ 조사방법 : 마이데이터 서비스의 ①가입·해지 절차, ②서비스 변경 절차 모니터링

 

하나의 앱을 통해서 모든 은행의 거래 내역 확인 및 이체가 가능한 오픈뱅킹 서비스와 개인의 금융정보를 통합하여 관리할 수 있는 마이데이터 서비스는 최근 이용자가 크게 늘고 있다.

그러나 조사 결과 서비스 가입 시에는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있지만, 해지 시에는 개별 선택만 가능해, 오픈뱅킹의 62.5%(8개 은행 중 5개), 마이데이터의 60.0%(5개 은행 중 3개)가 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 나타났다. 또한 오픈뱅킹의 경우 75.0%(8개 은행 중 6개)는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요했다.

[ 오픈뱅킹·마이데이터 서비스 중 가입·해지 절차에 대한 모니터링 결과 ]

구분		해당 은행사
오픈 뱅킹 (8개사)	원하는 계좌를 일괄적으로 선택해 연결 해지할 수 없는 경우	농협은행, 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크, 하나은행 (5개사)
	원하지 않는 금융사의 약관도 동의해야만 오픈뱅킹 서비스 가입이 가능한 경우	국민은행, 농협은행, 신한은행, 우리은행, 케이뱅크, 하나은행 (6개사)
	오픈뱅킹 서비스 해지를 위한 별도 메뉴를 제공하지 않는 경우	국민은행, 농협은행, 신한은행, 케이뱅크 (4개사)
마이 데이터 (5개사)	원하는 자산을 일괄적으로 선택해 연결 해지(전송요구 철회) 할 수 없는 경우	농협은행, 신한은행, 하나은행 (3개사)

 

▶ 조사대상 8개 은행에 오픈뱅킹·마이데이터 가입 및 해지 절차 개선을 권고해 마이데이터 해당 은행(3개사) 모두 개선을 완료했고, 오픈뱅킹 해당 은행은 개선 예정임을 회신함.

그 밖에 마이데이터 사업자는 개인신용정보가 과도하게 수집되는 것을 방지하기 위해 가입 전에 숙려사항(주의사항) 을 안내해야 하는데도, 5개 중 3개 은행 (국민, 농협, 신한)은 이를 가입화면 하단에 배치해 소비자가 인식하기 어려웠다.

▶ 모니터링 이후 3개 은행 모두 숙려사항을 가입 화면 상단으로 배치해 개선을 완료함.

또한 숙려사항 중에는 마이데이터 종합포털을 통해 서비스 가입현황을 확인할 수 있다는 안내가 있지만 모바일 환경에서는 확인이 불가했다. 해당 포털을 관리하고 있는 신용정보원에서는 소비자원의 권고를 받아들여 내년 상반기 내에 이를 개선할 예정이다.

* ‘가입 전 신중한 고민 필요’, ‘꼭 필요한 서비스만 가입’, ‘잘 사용하지 않는 마이데이터 서비스의 삭제 필요’, ‘마이데이터 종합포털을 통한 가입현황 확인 가능’ 등의 내용이 포함됨.

☐ 모바일뱅킹 종합만족도는 3.64점(5점 만점), 고령자는 보안 문제를 가장 우려해

◇ 조사대상 : 5대 은행(국민은행, 농협은행, 신한은행, 우리은행, 하나은행, 가나다순) 모바일뱅킹 서비스 ◇ 조사내용 : ①소비자 만족도, ②소비자 이용행태, ③고령 소비자 인식 ◇ 조사방법 : (1차) 최근 6개월 이내에 조사대상 모바일뱅킹 서비스 이용 경험이 있는 전국 거주 20세 이상 1,500명(65세 이상 고령자 150명 포함) 대상 온라인 설문조사(2023. 6. 9 ~ 7. 5.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집(비확률표집) (2차) 65세 이상 고령자 160명 대상 전화 면접 조사(2023. 9. 5. ~ 9. 12.) ◇ 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)

5대 은행 모바일뱅킹 서비스의 소비자 만족도 조사(1,500명 대상) 결과, 종합만족도는 3.64점(최고 3.68점, 최저 3.58점)으로 나타났다. 은행별로는 신한은행이 가장 높았지만 모든 은행의 만족도가 오차범위 이내였다.

세부 요인별 분석 결과에서는 앱의 시각적 디자인과 구성을 평가하는 ‘효율성’ 부문에서 농협은행(3.94점)이 타 은행과 비교해 상대적으로 높았고, ‘부가서비스/이벤트’ 부문에서는 우리은행(3.56점)이 상대적으로 낮았다.

한편, 코로나19 확산 이후 은행 점포 폐쇄와 이용 시간 단축으로 모바일뱅킹을 이용하는 고령자가 급증 했다. 이에 65세 이상 소비자(310명)에게 모바일뱅킹에 대한 인식을 조사한 결과, 이용 시 발생할 수 있는 보안 문제를 가장 우려하는 것으로 나타났다.

* 5대 은행의 60대 이상 모바일뱅킹 가입자 수(출처: 금융위원회) : (’19년) 525만 명 → (’21년) 857만 명 (63.1% 증가)

고령자가 꼽은 불편 사항으로는 ‘개인정보 유출, 전자금융 사기 등에 대한 불안(46.1%, 143명)’이 가장 많았고, 서비스 개선 방향에 대해서도 ‘모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다.’에 가장 높은 공감(4.51점, 5점 만점 기준)을 보였다.

 

한국소비자원은 조사대상 8개 은행에 이번 조사 결과를 공유하고 ▲고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것, ▲오픈뱅킹‧마이데이터 서비스 이용자 편의성을 제고하고 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고했다.

한국소비자원 자료

경찰뉴스24