최근 고가의 스마트폰이 많이 출시되면서 스마트폰 분실·파손보험에 가입하는 소비자가 증가하고 보험 가입 경로도 다양해지면서 소비자불만이 꾸준히 접수되고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 스마트폰 보험 가입 및 이용실태를 조사한 결과, 중요정보 고지 확대와 보험금 청구 절차의 개선이 필요한 것으로 나타났다.
* 휴대폰 보험 보유계약 건수 : ’19년 1,174만명 → ’20년 1,206만명(출처 : 금융감독원)
최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 스마트폰 보험 관련 소비자상담은 총 312건으로 상담 이유를 분석한 결과, 중요 정보에 대한 불충분한 설명 등이 41.7%(130건)로 가장 많았고, 불합리한 보상 기준 등이 36.5%(114건), 번거로운 청구절차 등이 13.1%(41건) 순이었다.
* 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(발신자부담)
보험효력개시일, 상법과 다르게 정하고 가입 시 쉽게 알기도 어려워
<실태조사 개요>
▣ 조사대상 : 스마트폰 보험 판매 8개사
* (통신사) KT, SKT, LGU+ (제조사) 삼성전자, 애플
(보험사) 마이뱅크, 캐롯 (온라인쇼핑몰) 쿠팡
▣ 조사기종(상품 수) : 갤럭시Z플립3(19개), 갤럭시S21(24개), 갤럭시A32(23개), 아이폰13프로(24개)
▣ 조사내용 : 홈페이지에 기재된 상품 내용·보상 절차 등
▣ 조사기간 : 2022.2.24.~3.25.
<설문조사 개요>
▣ 조사대상 : 실태조사 대상 사업자(8개)가 판매하는 스마트폰 분실·파손 보험 가입자 1,000명
▣ 조사방법 : 구조화된 설문지를 이용한 온라인 조사
▣ 조사내용 : 보험 기본 현황, 이용실태 및 만족도 등
▣ 조사기간 : 2022.4.12.~4.20.
스마트폰 보험은 피보험자(소비자)의 스마트폰 분실․파손으로 입은 손해를 보장하기 위한 보험으로 상법상 손해보험의 성격을 띤다. 상법에는 당사자 간 다른 약정이 없으면 최초의 보험료를 지급받은 때 보험자의 책임이 개시된다고 규정하고 있다. 만약 사업자가 약관으로 보험효력개시일을 상법과 다르게 정할 경우에는 소비자에게 이를 충분히 고지해야 한다.
조사대상 8개 사업자의 스마트폰 보험 효력개시일을 조사한 결과, 4개 사업자(KT·SKT·LGU+·삼성전자)는 상법과 다르게 정하고 있었다. 그중 3개 사업자(KT·SKT·삼성전자)는 홈페이지 최하단에 있는 별도의 유의사항 등을 클릭해야 확인 가능하거나 보험약관에만 기재하고 있어 홈페이지 내에서 보험효력개시일을 쉽게 확인하기 어려웠다.
[보험효력개시일 및 표시 현황]
구분
보험효력개시일
표시 현황
KT
서비스 가입 익일 0시 이후의 통화 이력 또는 모바일 인증
(단, 서비스 개시일을 포함하여 14일동안 면책기간 존재)
서비스 가입 익일 0시 이후의 통화 이력 또는 모바일 인증
홈페이지 최하단 별도의 탭(유의사항/더보기 등) 클릭 필요
작은 글씨로 고지
SKT
지점/대리점에서 가입신청서 작성 또는 가입 신청 후 모바일 인증을 한 다음 날 00시부터
삼성전자
이용약관/가입정보 입력, 동의 및 최초 결제 완료한 날의 익일 00시부터
약관에만 고지(홈페이지 내 미고지)
LGU+
서비스 가입한 익일 0시 이후 음성 발신 통화 이후
상품안내 탭의 정보들과 동일한 글씨 크기로 고지
* KT의 경우 2가지 유형의 보험효력개시일을 규정하고 있음.
☐ 완전 파손 보험처리 방안, 소비자 인식 낮고 홈페이지 내 설명 부족해
스마트폰 완전 파손(수리 불가능)시 보상 방안에 대해 SKT는 분실사고에 준하여 보상 처리한다고 홈페이지에 안내하고 있다. 그러나 LGU+와 삼성전자는 관련 안내가 없었고, KT는 완전 파손에 대한 정의가 홈페이지 내에서도 다르게** 기재되어 있어 소비자에게 혼란을 줄 수 있다. 실제 스마트폰 보험 가입자 1,000명에게 설문 조사한 결과, 전체 응답자의 53.6%가 단말기 완전 파손사고(수리 불가능)와 일반적인 파손사고(수리가능)의 보상 기준(보상횟수·자기부담금 등)이 다르다는 사실을 모르고 있었다.
* 단말기 수리가 불가능한 경우 휴대폰 보험금 지급을 거부한 사안에 대해 소비자분쟁조정위원회에서 보험금 지급을 결정한 사례가 있음(’20.6.9. 보도자료 참고)
** 상품소개에는 전손사고로, 상세내용에는 파손사고로 규정
조사대상의 파손보험금 청구 절차를 비교한 결과, 스마트폰 제조사(삼성전자·애플)는 공식 A/S센터에서 수리하면서 자기부담금*만 결제하면 된다. 하지만, 통신사 등 나머지 6개 사는 A/S센터에 수리비 전액을 결제한 후 보험금을 별도로 신청하여 지급받는(자기부담금 제외) 절차로 운영되어 소비자가 거쳐야 하는 단계가 더 많았다.
* 전체 수리비 중 소비자가 부담해야 하는 비용으로, 상품에 따라 정액/정률로 정해져 있으며 대부분 최소 자기부담금 3만원을 부담해야 함.
한편, 조사대상 8개 사업자 중 5개 사업자(KT·LGU+·삼성전자·마이뱅크·캐롯)는 보험 만기 이전에 문자 등으로 보험 만기를 알려 주고 있으며, 4개 사업자(KT·SKT·LGU+·삼성전자)는 휴대폰 보험 보상센터를 따로 운영하는 등 사업자마다 소비자에게 제공하는 편의 서비스에 차이가 있다.
* 휴대폰 보험 전용 홈페이지로, 별도 보상센터 운영 시 소비자의 접근성 측면에서 편리할 것으로 판단됨.
☐ 보험 가입기간 내 액정 파손사고 1회 발생 시, 보험 가입 실익 없을 수도
보험상품의 액정 파손사고 1회 발생(보험 가입 1년·2년 차) 시에 보험 가입자가 부담하는 총비용(보험료+자기부담금)과 보험 미가입자가 부담하는 액정수리비를 비교한 결과, 가입 1년 차에는 90개 상품 중 14개 상품(15.6%)이, 2년 차에는 74개 상품 중 23개 상품(31.1%)이 보험 가입자가 내는 총비용이 액정수리비보다 많았다. 따라서 보험에 가입하더라도 보험사고 시 소비자의 실익이 크지 않을 수 있으므로(7p 참고) 소비자의 단말기 관리 행태, 보험 가입 비용 및 보장범위 등을 꼼꼼히 고려하여 선택할 필요가 있다.
* 삼성전자/애플코리아 공식 서비스센터 액정수리비 기준
☐ 보험 가입 시 보상 불가에 대한 설명이 가장 불충분한 것으로 나타나
스마트폰 보험 가입 시 설명을 들었다고 응답한 가입자 845명에게 설명이 충분했는지(100점 환산) ①보상범위 ②가입기간 ③보험료 ④보상횟수 ⑤자기부담금 ⑥보상 불가 항목으로 나누어 설문조사한 결과, ’가입기간‘(73.6점) 및 ‘보상범위’(70.4점) 점수가 상대적으로 높았고, ‘보상이 불가한 경우’(61.2점) 및 ‘자기부담금’(65.0점)은 가장 낮은 수준이었다.
그리고 보험 가입 시 계약서를 ‘받았다’고 응답한 가입자는 전체 응답자의 55.8% (558명)인 반면, ‘받지 못했다’는 16.1%(161명), ‘모르겠다’는 28.1%(281명)로 나타나 상당수의 응답자가 계약서를 정확히 교부받지 못한 것으로 조사됐다.
한편, 보험 가입이유(중복응답)에 대해서는 ’수리비가 부담돼서‘가 81.5%(815명)로 가장 많았고, ’스마트폰을 자주 분실‧파손해서‘ 39.6%(396명), ’소액의 보험료로 부담이 없어서‘ 36.3%(363명) 순으로 나타났다.
한국소비자원은 소비자가 스마트폰 보험 가입 시 충분한 정보를 제공받고 필요한 보험상품을 선택할 수 있도록 사업자에게 보험효력개시일과 단말기 완전 파손 시 보상 기준에 대한 표시를 개선하고, 자기부담금 등 소비자가 부담하는 비용에 대한 고지 강화 및 보험금 청구 절차 편의성을 개선하도록 권고할 예정이다.
한국소비자원 자료
경찰뉴스24
