최근 온라인 음식서비스 시장이 확대되면서 배달앱 관련 소비자불만도 증가하고 있다. 이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 배달앱 가격·이용실태를 조사한 결과, 음식점의 58.8%가 매장과 배달앱 내 가격이 다른 것으로 나타났다. 또한, 소상공인 상당수는 배달앱의 중개수수료·광고비 인상 시 음식 가격과 배달비를 올리는 등 소비자에게 부담을 전가한 것으로 조사됐다.
* 국내 온라인 음식서비스 거래액 : (’17년) 2조 7,325억원 → (’21년) 25조 6,783억원(통계청)
** 소비자상담 접수 건수 : (’18년) 84건 → (’19년) 218건 → (’20년) 228건 → (’21년) 567건 → (’22년) 626건
☐ 음식점의 58.8%에서 매장과 배달앱의 메뉴 가격 다르고, 배달앱 내 관련 고지 부족
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[ 배달앱 가격 실태조사 개요 ] (조사대상) 배달앱(배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠) 입점 서울 시내 34개 음식점(총 1,061개 메뉴) (조사기간) 2022. 11. 7. ~ 8. (조사업종) 분식, 패스트푸드·치킨 중심 (조사방법) 매장 내 음식 가격 현장조사 후 배달앱 내 음식 가격과 비교 |
서울 시내 34개 음식점의 총 1,061개 메뉴에 대해 매장 내 가격과 배달앱 내 가격을 비교한 결과, 20개 음식점(58.8%)이 매장과 배달앱 내 가격을 다르게 책정했다.
이를 업종별로 살펴보면, 분식집이 12곳, 패스트푸드·치킨 전문점이 8곳이었고, 이 중 13개 음식점(65.0%)은 배달앱 내 가격이 매장과 다르거나, 다를 수 있다는 사실을 고지하지 않았다.
[ 배달앱 가격 실태조사 결과 ]
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구분 |
음식점 수(비율) |
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패스트푸드*·치킨 |
분식 |
전체 |
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매장과 배달앱 내 음식 가격 불일치 |
8개(42.1%) |
12개(80.0%) |
20개(58.8%) |
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배달앱 내 관련 사실 미고지 |
3개(37.5%) |
10개(83.3%) |
13개(65.0%) |
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배달앱 내 관련 사실 고지 |
5개(62.5%) |
2개(16.7%) |
7개(35.0%) |
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소계 |
8개(100.0%) |
12개(100.0%) |
20개(100.0%) |
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매장과 배달앱 내 음식 가격 일치** |
11개(57.9%) |
3개(20.0%) |
14개(41.2%) |
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계 |
19개(100.0%) |
15개(100.0%) |
34개(100.0%) |
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※ 현장 조사 가격과 동 시간대 배달앱(배달의민족, 요기요 등) 내 가격을 비교, 일부 매장은 조사된 일부 메뉴만 비교
* 햄버거, 토스트, 빵류(피자 제외) 등
** 매장 음식 가격과 배달앱 음식 가격이 모두 동일한 경우에만 일치로 분류
메뉴별로는 총 1,061개 중 541개(51.0%)가 매장 가격과 배달앱 내 가격이 일치하지 않았고, 그중 529개(97.8%)는 배달앱이 매장보다 더 비쌌다. 매장보다 비싼 배달앱 메뉴(529개)의 평균 가격은 6,702원으로 매장 평균 가격(6,081원)보다 10.2%(621원) 높았다
□ 배달앱별 배달비 비교 결과, 3km 미만에서 ‘대구로’의 최빈 배달비가 가장 저렴해
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[ 공공배달앱* 배달비 조사 ] (조사대상) 대구로(대구), 먹깨비(경북, 충북 등), 배달의명수(군산), 배달특급(수도권)의 총 218개 음식점 배달비 조사 (조사기간) 2022. 10. 30. 12:00~15:00 (조사업종) 분식, 치킨, 한식(찜닭 중심) 음식점 (조사방법) 공공배달앱별 주문 가능 지역의 특정 주소지를 선정하여 소비자가 배달 이용률이 높은 주말(10월 넷째주) 점심시간에 최소 주문액으로 주문 시 소비자가 지불하는 배달비에 대해 조사 * 공공배달앱 : 지자체가 운영하거나 지원하는 배달앱으로 낮은 수수료율 등 이윤추구보다는 공공성에 초점을 맞춘 배달앱 |
소비자의 배달 이용률이 높은 주말(10월 넷째 주) 점심시간을 기준으로 공공배달앱과 민간배달앱의 배달비 를 거리별로 비교한 결과, ‘2km 미만’과 ‘2km~3km 미만’의 거리에서 ‘대구로’의 최빈(最頻) 배달비가 2,000원으로 가장 저렴했다.
* 대구로, 먹깨비, 배달의명수, 배달특급(4개)
** 한국소비자단체협의회 10월 배달비 공시 자료 기준(배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠)
*** 통계 자료의 대푯값의 하나로 빈도수가 가장 높은 값
서울 시내의 배달비는 전반적으로 공공배달앱과 민간배달앱이 비슷한 수준이나, 일부 사례에서는 공공배달앱의 배달비가 더 비싼 것으로 나타나 공공배달앱의 저렴한 수수료 혜택이 소비자에게 미치는 영향은 다소 한정적이었다.
□ 중개수수료·광고비 등 배달 관련 비용 증가, 소비자 부담으로 이어져
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[ 배달앱 이용자 설문조사 개요 ]
* 민간배달앱 : 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 / 공공배달앱 : 대구로, 먹깨비, 배달의명수, 배달특급(월간이용자 수 상위업체 선정) ** 업체별 표본오차는 배달의 명수(±8.2%p), 대구로·쿠팡이츠·배달특급·먹깨비·요기요·배달의민족(±5.8%p) |
현재 배달비 수준에 대해서는 소비자의 50.1%(977명)가 비싸다고 응답한 반면, 소상공인은 75.9%(763명)가 비싸다고 응답하여 배달비에 대해 소상공인이 더 큰 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다.
또한, 3개 민간배달앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)이 중개수수료를 인상하거나 광고비를 인상한 경우, 각각 49.4%와 45.8%의 소상공인이 음식 가격 또는 소비자 부담 배달비를 인상하거나 음식의 양을 줄였다고 응답해 배달 관련 비용의 증가가 소비자에게도 영향을 주고 있는 것으로 확인됐다.
□ 소비자 만족도, 공공배달앱이 민간배달앱보다 상대적으로 높아
배달앱 종합만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가하여 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출했다.
조사대상 7개 배달앱의 소비자 종합만족도는 평균 3.52점으로, 공공배달앱의 만족도가 민간배달앱에 비해 상대적으로 높았다. 업체별로는 ‘대구로’ 3.62점, ‘쿠팡이츠’ 3.58점, ‘배달특급’ 3.54점, ‘먹깨비’ 3.53점 순으로 업체 간 점수 차이는 오차범위 내에 있는 것으로 조사되었다.
요인별 만족도를 살펴보면, ‘대구로’는 부가혜택1) 등에서, ‘배달특급’은 가격·배달비, ‘배달의명수’는 추가배달2), ‘쿠팡이츠’는 안전성3)과 배달·음식품질4), ‘배달의민족’은 효율성5)에서 높은 만족도를 보였다.
1)혜택(할인/쿠폰/포인트/멤버십 등)의 다양성, 유용성
2)음식점 외 배달받을 수 있는 매장 종류(슈퍼/편의점/전통시장)의 다양성, 유용성
3)주문·결제 안전성, 개인정보 보호, 해킹/바이러스 등에 대한 노력
4)배달 음식과 앱 정보의 일치, 포장, 위생, 배달 시간, 추가 배달비 요구 등
5)앱 화면 직관성, 화면 이용 편리성, 필요한 메뉴
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 사업자에게는 ▲소비자 불만 처리 절차 등 개선, ▲중개수수료·배달비 조정 등을 통한 상생 협력 방안 마련, ▲음식점의 매장 가격과 배달 가격이 다를 경우 배달앱 내에 관련 내용을 표시하도록 시스템 보완 등을 요청할 예정이다.
한국소비자원 자료
경찰뉴스24
